Blog de Cesae

Archivo de Noviembre de 2010

Investigando con la idea de ampliar los conocimientos y formar a nuestros alumnos del PROGRAMA SUPERIOR EN DIRECCIÓN Y GESTIÓN WELLNESS & SPA (PDWS) como verdaderos profesionales del sector, nos hemos encontrado con un post muy interesante de Viscoform donde, hablando acerca de salud y turismo, nos han hecho pensar acerca de la importancia de cuidar todos los detalles cuando tu punto fuerte es ofrecer salud en tu hotel.

Esto ha hecho acordarnos al equipo de CESAE, de alguna vez que nos hemos alojado en un hotel en el que se ofrecía la salud como reclamo prinicipal, pero donde no se habían tenido en cuenta aspectos tan importantes como es la misma habitación donde se alojan sus clientes, y en concreto, en el lugar donde realiza el descanso.

Todo esto nos lleva a una reflexión acerca de por donde se debería comenzar si se quiere convertir la estancia del cliente en una experiencia a repetir y hacer honor a tu posicionamiento como establecimiento en turismo de salud.

¿Qué opinais vosotros? ¿Qué otros aspectos creeis que debería cuidar un centro Wellness para ofrecer un servicio de salud completo?

Ayer leíamos en el blog de Juan Carlos SanJuan su análisis personal de la noticia de Expansión sobre como Sol Melía iba a empezar a pagar un sueldo variable a sus empleados en base a la reputación de sus hoteles en internet.

Controlar la reputación Online en hoteles es tremendamente importante ya que cada vez más los usuarios tienden a ver que opinan otros navegantes de la red sobre sus experiencias.

La empresa RateTiger también está dando una gran importancia a esta materia y por ello se ha animado a lanzar una herramienta para la gestión de la reputación online de los hoteles con los que trabaja.

Esta herramienta ha sido incluida en su software RTSuite y su objetivo es facilitar a los hoteles la interacción directa con usuarios a través de las múltiples páginas web de opinión.

¿Cómo funciona?

RTSuite Review reúne las opiniones de los clientes de los websites y los categoriza según diferentes parámetros (por ejemplo: instalaciones del hotel, comida, servicio, o limpieza entre otros). El hotelero puede escoger cualquier opinión entre 24 horas y hasta 7 días, evaluar los comentarios de los huéspedes y responder adecuadamente. Además, a través de estadísticas se pueden elaborar reportes de niveles de satisfacción de usuarios por producto, análisis y reportes mensuales -entre otros- se puede conocer información muy útil para el marketing del hotel.

También se pueden ver las opiniones de los usuarios sobre la competencia en los mismos canales. Esto permite al hotelero entender mejor las fortalezas y debilidades de un competidor, mejorando las estrategias de ventas y marketing.

Hemos contactado con Rate Tiger con el fin de hacer nuestros posts lo más útiles posibles y no solo nos han facilitado toda la información arriba expuesta sino que además nos han permitido compartir un par de pantallazos de como es la interface de la herramienta los cuales podéis ver a continuación

Si has encontrado este post interesante es posible que te interese nuestro programa de formación sobre E-Commerce para hoteles

Hacemos entrega de el último post de la saga  comenzabamos la semana pasada EL FUTURO DEL REVENUE MANAGEMENT – POR SHERYL E-KIMES ,  EL FUTURO DEL REVENUE MANAGEMENT – POR SHERYL E-KIMES (II), EL FUTURO DEL REVENUE MANAGEMENT – POR SHERYL E-KIMES (III),  EL FUTURO DEL REVENUE MANAGEMENT – POR SHERYL E-KIMES (IV) y  EL FUTURO DEL REVENUE MANAGEMENT – POR SHERYL E-KIMES (V) seguimos analizando algunos de los principales puntos que se tocan en este estudio:

PUNTOS SOBRE LOS QUÉ ES MÁS IMPORTANTE ACTUAR EN REVENUE MANAGEMENT

Viendo la gráfica observamos que el Pricing es lo más valorado. En una encueste tipo checklist tendemos a malinterpretar. espero que el hecho de poner Pricing en primer lugar se haya entendido como “el precio adecuado buscando la mayor rentabilidad a largo plazo” y no como “guerra de precios” aunque mucho me temo que es lo segundo dado que ponen el diseño de producto en último lugar.

LA IMPORTANCIA DE LA ESTRATEGIA

Tal y como decia la Doctora Kimes en el resumen que indico al principio de este post la estrategia es uno de los factores decisivos del Revenue Management y así lo vemos en la gráfica. No puedo estar más de acuerdo, sin estrategia todo lo demás es dar palos de ciego.

Para finalizar me quedo finalmente con una frase de la Doctora Sheryl Kimes:

“cada metro cuadrado del hotel es susceptible de generar ingresos”

Y con una última pregunta en la que la Doctora Kimes responde a “qué haría” si ahora mismo tuviera que gestionar un hotel a lo que ella responde:

• Desde el principio valorar todas las oportunidades de negocio del establecimiento.
• Analizar a conciencia el revenue mix
• Detectar qué es lo que realmente me está generando  negocio y desarrollar estrategias bien definidas para potenciarlo.

Si te ha gustado esta serie de posts y quieres aprender más sobre E-commerce y Revenue Management te invitamos a ver nuestros programas:

• E-commerce

• Revenue Management

Continuamos la saga de posts que comenzabamos la semana pasada EL FUTURO DEL REVENUE MANAGEMENT – POR SHERYL E-KIMES ,  EL FUTURO DEL REVENUE MANAGEMENT – POR SHERYL E-KIMES (II), EL FUTURO DEL REVENUE MANAGEMENT – POR SHERYL E-KIMES (III) y EL FUTURO DEL REVENUE MANAGEMENT – POR SHERYL E-KIMES (IV) seguimos analizando algunos de los principales puntos que se tocan en este estudio:

TOTAL REVENUE MANAGEMENT

Durante la entrevista y en el informe se hace hincapié en que el futuro del Revenue Management pasa por la aplicación de esta técnica a todas las áreas del establecimiento.

Precisamente a esto me refiero cuando al principio de este post hablaba de

Ideas que ya existían en el pasado que pocos estamos aplicando en el presente y que esperamos que muchos apliquen en el futuro

Hace tiempo que se habla de esto, y en Estados Unidos por ejemplo se aplica muy a menudo. No hablemos de futuro entonces y aceptemos que la gran mayoría no somos Early Adopters y que nos da miedo probar cosas nuevas aún cuando llevan mucho tiempo funcionando.

TENDENCIAS DE LA DISTRIBUCIÓN

Estoy totalmente de acuedo con la opinión generalizada pero debemos tener en cuenta que la lucha es dura y que potenciar nuestra presencia y venta directa pasa por luchar con distribuidores, metabuscadores e incluso con los propios buscadores como el gigante Google.

Continuamos la saga de posts que comenzabamos la semana pasada EL FUTURO DEL REVENUE MANAGEMENT – POR SHERYL E-KIMES ,  EL FUTURO DEL REVENUE MANAGEMENT – POR SHERYL E-KIMES (II) y EL FUTURO DEL REVENUE MANAGEMENT – POR SHERYL E-KIMES (III) seguimos analizando algunos de los principales puntos que se tocan en este estudio:

APTITUDES DEL REVENUE MANAGER

Kimes habla de un perfil del Revenue Manager muy analítico y comercial enfocado a la comunicación. Durante la entrevista habla más de comunicacion interna, enfocado a vender a sus superiores y al resto de departamentos el porqué de sus decisiones y su propuestas. Yo pienso que ese perfil de Comercial / Comunicación debe ir también encaminado a la comunicación al cliente, sobre todo teniendo en cuenta que en un futuro (y ya en estos momentos) la tendencia del cliente es cada vez más Online e interactiva en este medio. Por ello pienso que en un futuro un buen Revenue Manager se diferenciará cuantos más conocimientos tenga sobre todo aquello relacionado con la comunicacion y comercialización en Internet; Hablo de conocer como debe ser la web perfecta para la venta, posicionamiento SEO, SEM, comunicación en Redes Sociales y demás.

En la imagen podemos ver los resultados de la encuesta sobre este tema:

También comenta la Doctora en la entrvista que hasta ahora una persona para forjarse como Revenue Manager debía pasar por todos los departamentos (sobre todo recepción, reservas, comercial, marketing) pero que hoy en día se valora mucho la formación en estos temas.

Yo considero que el Revenue Manager perfecto es aquel que conoce todas las áreas y que además tiene formación específica.

Kimes habla sobre su experiencia propia como profesora en esta materia y como sus alumnos le dicen que cuando comienzan a trabajar en temas relacionados con el Revenue Management muchas veces tienen que  morderse la lengua porque ellos saben como deberían hacerse las cosas y pocas veces se hacen correctamente. Es exactamente el mismo feedback que obtengo de mis alumnos y pienso que este hecho (el hacer las cosas por intuición y no en base a análisis) es lo que ha ayudado a la canibalización de precios en nuestro sector.