Archivo de Diciembre de 2010

Google anunció en su blog que su algoritmo de búsqueda había sido modificado. Hasta el momento determinadas páginas webs se veían beneficiadas de malos comentarios y experiencias negativas de sus clientes.

Un artículo en el New York Times contaba una historia sobre la mala experiencia que un cliente había tenido con una empresa. Un mal trato o servicio a los clientes provoca que éstos generen quejas y comentarios negativos, lo que se traduce en más enlaces a la web de la empresa. En teoría, podríamos decir que ofrecer un mal servicio a tus clientes puede ser bueno para tu empresa.

Ante este problema Google, sin dar demasiados detalles para evitar que la gente pueda aprovecharse de los cambios, modificó su algoritmo de búsqueda y penalizará a aquellas webs que tengan comentarios negativos de sus clientes.

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Aurelio Martínez Verde es Co-Fundador Hostelmedia.com, miembro de Comunidad Hosteltur, con estudios de Derecho por la UIB y UNED, Curso de Revenue Management  en CESAE, Curso de Ecommerce en CESAE, Implantación de Sistemas Calidad ICTE e ISO, Menu Engineering entre otras especialidades hoteleras.

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Para el desarrollo de nuestros programas de formación nuestros tutores utilizan entre otras algunas fuentes de internet. Nos ha parecido una buena idea compartir con nuestros lectores algunos de estos enlaces, esperamos que encontréis interesantes.

Poco a poco iremos creando futuros posts con más enlaces de interés por lo que te recomendamos que os suscribáiss pinchando aquí o dejando una dirección de correo electrónico en la columna superior derecha de este blog y ¡os animamos a participar con vuestras fuentes!

GENERALES

Comunidad Hosteltur

Comunidad de profesionales del Turismo con Blogs de turismo, grupos de discusión, noticias de turismo y debates.

http://comunidad.hosteltur.com/

Hostelería y turismo

Completa página web para los profesionales de hostelería y turismo con amplia información sobre ingredientes, bebidas, alojamientos, software de interés, etc.

http://www.hosteleriayturismo.net/

Federación Española de Hostelería

Página de la Federación Española de Hostelería con toda la información para los profesionales del sector: asociaciones, riesgos laborales, proveedores de productos y servicios, etc.http://www.fehr.es/

RESTAURACIÓN

Camareros

Blog de gran interés en el ámbito del servicio al cliente donde se puede encontrar información sobre diferentes aspectos del servicio de camarero en sala. Cuenta también con videos demostración de técnicas de servcio.

http://www.elcamarero.blogspot.com/

Protocolo

Portal especializado en los diferentes aspectos del protocolo. De interés sus aportaciones sobre protocolo profesional, montaje, celebración de eventos, etc.

http://www.protocolo.org/

PISOS

Limpieza.com

Portal específico del sector de la limpieza profesional

www.limpieza.com

Limpiezaprofesional.net

Información sobre equipos, accesorios, etc.  De limpieza

www.limpiezaprofesional.net

Desinfeccionylimpieza.com

Trucos de limpieza

www.desinfeccionylimpieza.com

Serviciolimpieza.com

Portal sobre empresas del sector de la limpieza profesional.

www.serviciolimpieza.com

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Isabel Martín ha realizado el Curso de Revenue Management en CESAE.

Es consultora de turismo, restauración y ocio, especializada en nuevos proyectos o cambios estratégicos, soluciones, formación y revenue management, tanto presenciales como online.

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Marketing y Revenue Management, dos claves de éxito para tu negocio. Algunos hoteleros todavía no son conocedores (que no entendidos) de la importancia del marketing en una estrategia de Revenue Management, es más, a veces no valoran con suficiente justicia ni el marketing ni el revenue, los segundo puede ser entendible por ser una técnica reciente, pero el Marketing, es una técnica ya algo consolidada ¿no creéis? Más que técnica, diría que es esencial para cualquier tipología de negocio y para el hotelero (o incluso el negocio de la restauración y el turismo en general) es en estos momentos una ayuda casi de supervivencia. Pero amigos, no todo aquel que comience a apagar fuego en momentos de incendio salvará el tesoro, es decir, hay que prepararse, hay que diseñar planes de marketing y hay que tomar medidas proactivas y no reactivas, amigos, hay que prever el no incendiar el “chiringo”. Y muchos dirán que si todo va sobre ruedas o haciendo camino ¿para qué?, pues sí, nuestra marca está en el mercado y nuestro nombre suena pero si no es el primero ni el único te aconsejo que nunca te duermas, hay que innovar, crear y planificar continuamente, y hay que diseñar estrategias para vender más y mejor y para  llegar a la “psique” de todo nuestro target de cliente, hay que preocuparse por obtener, estudiar y analizar información para que nos aporte mejoras en nuestro proyecto, conocer las pautas de nuestros clientes, las reacciones y acciones de nuestra competencia, el entorno donde ubicamos nuestro producto o servicio, la sociedad que vivimos, el histórico nuestro y el de nuestra competencia, hay que preocuparse de llamar compañeros colaboradores y no la competencia enemiga, y en definitiva hay que trabajar duro y con inteligencia emocional combinándola con la inteligencia financiera, pues la suma de ambas y los errores cometidos con nuestra propia experiencia nos ayudará a alcanzar el éxito profesional y a mantener nuestro producto posicionado y en crecimiento activo en el mercado. Todos estos pensamientos y teoría no valen de nada si no los ejecutamos de la mano de una estrategia de Revenue Management, donde se pueda agregar a la misma una adecuada planificación de marketing además de otras técnicas que puedan entrar a formar parte de los procesos y de la cultura de un óptimo Revenue Management, además de lograr un control sobre nuestro negocio y sobre nuestra previsión de ingresos o forecasting.

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El Revenue Management en hoteles esta casi casi a la orden del día y para medirlo el índice más utilizado es el RevPAR (Revenue per Available Room / Ingresos por Habitación Disponible)  pero ¿qué pasa con los restaurantes?

Los restaurantes también pueden utilizar técnicas de Revenue Management para mejorar su rendimiento pero en vez de hablar de Ingresos por Habitación Disponible hablan de Ingresos por Asiento y Hora (RevPASH o Revenue Per Available Seat / Hour)

Este índice nos ayudará a diferenciar los periodos de ocupación  en nuestro restaurante por ejemplo si

De 14:00 a 15:00 tenemos nos ingresos de 1.000 € y 30 asientos disponibles significará que estamos obteniendo un ingreso por asiento disponible de 33,3 €

De 16:00 a 17:00 tenemos nos ingresos de 500 € y 30 asientos disponibles significará que estamos obteniendo un ingreso por asiento disponible de 16,6 €

Una vez tengamos calculado este índice debemos ver como potenciar aquellos periodos de RevPASH más bajo a continuación detallamos algunas estrategias:

• Happy Hour y/o gratuidades para aquellos que clientes más sensibles al precio.
• Eventos para dar a conocer nuestro negocio a los asistentes buscando crear una imagen a largo plazo que nos genere comensales en el futuro sin tener tan en cuenta la rentabilidad de cada evento.
• Tarjetas de fidelización que premien a aquellos que consuman en horas bajas.
• Determinar las necesidades de personal en base al RevPASH.

Estas son solo algunas ideas, el límite lo pone la imaginación de cada empresario siempre y cuando se haya detectado que el cliente es sensible a las ofertas planteadas.

Invitamos a nuestros lectores a participar en este post con nuevas ideas y aprovechamos que en tres días termina el año para…

¡Desearos un año con un RevPASH muy alto en vuestros negocios!

Si quieres aprender más sobre gestion de restaurantes no dudes en pedirnos información sobre nuestro Programa Superior en Dirección y Gestión en Restauración (PDGR)

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Isabel Martín ha realizado el Curso de Revenue Management en CESAE.

Es consultora de turismo, restauración y ocio, especializada en nuevos proyectos o cambios estratégicos, soluciones, formación y revenue management, tanto presenciales como online.

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Hay muchas definiciones que tratan de aclarar y sintetizar de una manera clara y desde el punto de vista del marketing el concepto de Segmentación de Mercado, para mi opinión y cogiendo el camino de la mercadotecnia me quedo con una definición para tratar el tema que voy a compartir con vosotros, que es el tipo de cliente de lujo para las empresas de turismo, restauración y ocio, enfocado al concepto al que hago referencia dentro de la segmentación del mercado en el Revenue Management, pues nos dicen que es el proceso por el que se subdivide un mercado en subconjuntos distintos de clientes que se comportan de una misma manera o que presentan necesidades similares, y cada conjunto es concebible como un objetivo que se alcanzará con una estrategia distinta de comercialización. Por otro lado existen si acompañamos esta definición con varios matices la completamos más, es decir, que cada compañía tiene una manera de llevarla a cabo decidiendo los tipos de agrupación de sus clientes según sus necesidades o preferencias, para lograr posicionamiento ante la competencia y otros fines que se marque la compañía.

Para llevar a cabo un óptimo desarrollo estratégico de Revenue Management es primordial realizar un análisis y estudio de la demanda de la empresa, bien sea un hotel, restaurante, agencia de viajes, campo de golf, spa, sala de cines,… o el tipo de negocio donde se esté llevando a cabo el Revenue Management, pero sin una adecuada, realista y detallada segmentación no avanzaremos en el proceso, y es más, nos ayudará a maximizar los esfuerzos de marketing y de fijación de precio, así como de un diseño apropiado del mismo el que la segmentación sea correcta, porque nos acercaremos mejor al cliente, conoceremos sus necesidades y sus comportamientos, llevándonos todo ello a ofrecerles el producto correcto al cliente correcto, por el precio correcto, en el momento correcto por el canal de distribución correcto. Un ejemplo de segmentación en el que quería profundizar es el segmento del cliente de lujo, el cual está en transformación desde hace años influido en parte por un nuevo segmento de cliente que es el “híbrido”, el cual combina productos o servicios de lujo con los de bajo coste y los de ofertas, es decir es mucho más exigente y no está dispuesto a pagar más por un producto si no es necesario. Este tipo de clientes según estudios se trataba de ejecutivos de media edad, pero actualmente son muchos de diferentes edades los que se han unido a este segmento, por lo que no estaría de más subdividirlo. Para este tipo de clientes es muy interesante La Experiencia, La Originalidad, La Especialidad,… y en definitiva algún valor añadido al producto o servicio que le aporte un mundo de sensaciones y experiencias a este cliente, que sabe apreciar un buen producto pero a la vez es conocedor del mercado y exige calidad de servicio. Somos muchos los que de ser clientes de un nivel medio en otros tiempos podríamos pertenecer a esta transformación del nuevo cliente de lujo, sin que por ello estemos considerados con un elevado poder adquisitivo en nuestra sociedad, ya que hablamos de algo más, hablamos de buscar la percepción psicológica de sensaciones, recuerdos y experiencias en un servicio adquirido.

Recursos: cesae.es, monografias.com, Wikipedia.org

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