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Buenos días, os dejamamos nuestro último post sobre Revenue Management que ha escrito una alumna, nos ha gustado mucho y por eso lo compartimos con todos vosotros, un saludo.

Tras el estudio de todas las unidades didácticas y la participación en los foros de debate del Curso de Revenue Management, sigo manteniendo una idea primordial en la cabeza (y puede que ahora más reforzada).

Esta idea es la que, según mi punto de vista, hace que nuestro negocio funcione al nivel deseado. Esta idea no es más que la fidelización del cliente, o sea, buscar el cliente repetitivo. En definitiva cumplir las expectativas del huésped y hacer que nos recomiende o que vuelva. Una idea tan antigua como el negocio hotelero.

Estamos en época de crisis, y hay que saber gestionar todos los puntos del establecimiento y controlar los gastos. Hay que saber hacer llegar la idea de unidad de negocio y de equipo a todos los empleados del hotel. Además hay que usar al 100% y con efectividad las herramientas del REVENUE MANAGEMENT, así como hacer partícipe de esta técnica a todo el equipo del hotel, implantarlo como cultura de empresa, y todo ésto para qué; para hacer que el potencial cliente se convierta en nuestro huésped, nos pruebe, disfrute y repita. En una época tan difícil como la que nos está tocando vivir ni un esfuerzo es en balde y se exige el triple de todos los integrantes del Hotel.

Con las herramientas de Revenue Management que tenemos, atraeremos de la mejor forma posible al cliente, vendemos la habitación correcta, al cliente correcto, en el momento correcto y al precio correcto, con lo que maximizaremos nuestro beneficio, pero detrás de ésto debe seguir estando la misma idea, una vez atraído el cliente, una vez vendida la habitación, hay que fidelizar, y conseguir que vuelva y o que nos recomiende.

¿Cómo conseguir esta meta? Debemos gestionar como he dicho anteriormente bien el producto, saber qué vendemos y a qué tarifa, y sobre todo cuándo vendemos. Hay que tener en cuenta la elasticidad del producto que vendemos, y hacerlo a la tarifa más adecuada para el momento, sabiendo qué tipo de producto tenemos entre manos, sin necesidad de ponernos a la misma altura que los hoteles de nuestro alrededor, pero si siendo afines con nuestra competencia en precio.

Una vez que el cliente ha percibido nuestro producto y tarifa como justa, y ha comprado, debemos volcarnos en su estancia y hacer que esta sea irrepetible. Pensar que es la única y última oportunidad que tenemos para demostrar al cliente lo que somos, y repito, intentar que vuelva.

En realidad, obviamente no es ésta una práctica que deba llevarse a cabo únicamente en momentos de crisis, pero si que podemos aprovechar esta coyuntura para que nos sirva de base para aplicar esta práctica y hacérsela llegar a todo el equipo del hotel.

¿Y por qué hacerle llegar esta idea a todo el equipo del hotel? O mejor dicho, ¿y por qué no? Si es que sin ellos todo es imposible. En épocas difíciles todos debemos participara y ayudar, “arrimar el hombro”. Todos y cada uno de los departamentos ayudará a que el huésped esté contento y se sienta como en casa.

La recepción de nuestro Hotel es la primera y última impresión que guarda el cliente, la limpieza es un punto importantísimo, los detalles y adelantarnos a sus necesidades hará que se sienta mimado… No podemos perder ningún cliente potencial y efectivo. No hay que perder ninguna oportunidad de negocio, y desde luego ésto no se consigue solo desde el back office. Puede que desde el departamento Comercial, Revenue Management, Reservas o Recepción se traiga al cliente, pero luego a éste debemos cuidarlo entre todos, y las cuentas que tenemos o atraemos hay que mantenerlas, igualmente entre todos.

De nada sirve atraer a un cliente/cuenta si no lo mantenemos.

Y una vez que el equipo es consciente de lo expuesto anteriormente y se ha conseguido hacer de su estancia irrepetible con un gran trato en recepción, welcome call, welcome gift o upgrade cuando sea posible, por qué no utilizar otras técnicas más directas para que el cliente repita?

Podemos ofrecer descuentos para su próxima estancia, ofrecer claves de cliente preferente que quizás haga que se le de un porcentaje de descuento sobre la mejor tarifa disponible, o darle un upgrade para su próxima visita… Desde mi punto de vista todo esto es lícito, aunque eso si… hay que saber a quién se lo estamos ofreciendo. El cliente una vez que está en el hotel es nuestro cliente, pero si viene de mano de alguna agencia, cuidado! No podemos tratar por igual a todos los clientes de todas las agencias. Hay agencias que tienen un gran sentido de la propiedad del cliente, y esto es porque pueden. Así que podemos procurar que repita, haciendo la reserva con esa misma agencia, y prometiéndole valores añadidos que no tengan que ver con descuentos o tarifas, respetando así la agencia que nos ha facilitado a su cliente.

Mª Eugenia Gil Barroso, está realizando el Programa Superior en Dirección y Gestión Hotelera.

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Estimados seguidores, os dejamos nuestro ultimo Post sobre la Satisfacción del Cliente de un Hotel, esperamos que sea de vuestro interés,

Conseguir la satisfacción de un cliente es más difícil en un hotel que en una empresa de producción, por las características de los servicios hoteleros. Además, hay una relación directa entre aumento en la satisfacción del cliente y aumento de la cuenta de resultados del hotel. 

Los servicios presentan una serie de características específicas que les diferencian de los productos del sector de producción y que hace más difícil la prestación de un servicio de calidad.

Estas características de los servicios hacen que sea imprescindible hacerlo bien siempre y a la primera, y cuando se produce un error, subsanarlo al momento. Además, para ponerlo más difícil todavía, la calidad en los servicios es subjetiva (particular de cada cliente), es relativa (se compara con algo) y es determinada por el cliente, no por el proveedor del servicio. 

Para analizar el grado de satisfacción de un cliente de hotel debemos observar la diferencia entre las expectativas del cliente antes de consumir el servicio y la percepción que experimenta del mismo al consumirlo realmente. Así:

• si la percepción es inferior a las expectativas, el cliente está insatisfecho,
• si la percepción es igual a las expectativas, el cliente no está insatisfecho, pero tampoco satisfecho, es la calidad esperada,
• si la percepción es superior a las expectativas, el cliente está satisfecho.

Cualquier empresa hotelera que se precie, deberá enfocar sus esfuerzos a conseguir que sus clientes estén satisfechos e intentar así fidelizarles. Este objetivo es todavía más importante hoy en día, en una situación en la que hay más oferta que demanda. 

Por tanto, podemos actuar, o bien sobre la generación de expectativas del cliente, o bien sobre su percepción del servicio. La primera sería labor del departamento de marketing y ventas, y es fundamental que las expectativas que se pretendan generar sean las adecuadas al nivel de servicio que ofrecemos. La segunda es responsabilidad de la dirección del hotel, y la máxima que debe regir la gestión debe ser siempre intentar sorprender gratamente al cliente para que su experiencia sea superior a lo que había imaginado.

La consecución de un cliente satisfecho tiene una incidencia directa en la cuenta de resultados del hotel, ya que supone, entre otras ventajas:

• un aumento de las posibilidades de repetir compra (fidelización del cliente),
• la retención del cliente es siempre más barata que la captación de uno nuevo,
• un incremento del gasto durante su estancia (upselling, mayor duración de estancia, etc.)
• aumento consumo productos complementarios (crosselling: lavandería, spa, restaurante),
• prescripción positiva de nuestro negocio (*) (se convierte en “vendedor” de nuestro hotel). 

(*) Esto es importante, en un sector donde la opinión de familiares y amigos, o en redes sociales, es algo que se valora mucho.

DIRECCIONES WEB RECOMENDADAS:

Dirección de la URL N1 1: http://www.hoteljuice.com/el-cliente-y-la-cadena-calidad-satisfaccion-fidelidad-en-un-hotel

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El Cornell Center for Hospitality Research (CHR) ha publicado recientemente un nuevo informe titulado “Hospitality Business Models Confront the Future of Meetings,” elaborado por el Cisco’s Internet Business Solutions Group (IBSG), la division de consultoría global de la empresa. 

En este informe, Howard Lock – Director del Grupo de Soluciones de Negocios en Internet de Cisco y James Macaulay – diseñador de software en Internet, también para Cisco- analizan la tecnología de reuniones virtuales Cisco® TelePresence™technology y cómo las empresas hoteleras y del sector turístico pueden conseguir ventajas competitivas utilizando estas nuevas tecnologías.  

Lock and Macaulay señalan que las corporaciones están tratando de ahorrar dinero en todas las áreas, incluyendo los gastos de viajes. Estos esfuerzos por reducir costes han coincidido con el desarrollo de la tecnología de reuniones virtuales y ya las grandes compañías están dispuestas a invertir en la instalación de una sala de TelePresence de Cisco u otra tecnología para reuniones virtuales en sus propias sedes. 

Lock y Macaulay aseguran que es muy improbable que las reuniones cara a cara pasen de moda, pero también es cierto que la tecnología virtual puede gestionar un número cada vez mayor de participantes y nodos.  Una manera en que los hoteles pueden entrar a formar parte de la red de reuniones virtuales es incluyendo este servicio en su portafolio de productos y servicios. Marriott, Taj, Starwood y Rendezvous son algunos de los hoteles que ya han entrado al negocio de las reuniones virtuales instalando la tecnología necesaria en sus instalaciones. Es probable que más hoteles sigan su ejemplo. Esto será ideal para grupos reducidos (por regla general, de 20 personas o menos) que necesitan realizar un videoconferencia de alta calidad; lo mejor que hay después de la asistencia presencial. 

También Corbin Ball Associates en su informe “Diez tendencias tecnológicas a seguir en 2010 en el sector de congresos y reuniones” señalan que la telepresencia está tomando por fin posición en los hoteles para las reuniones virtuales.

En este momento la tecnología permite la voz en tiempo real y la comunicación a través de video que simula el contacto personal y permite utilizar aplicaciones en línea. En su informe, Lock y Macaulay explican cómo Cisco ha llevado a cabo 74.000 reuniones virtuales que hicieron innecesarios los viajes y le ahorraron a la empresa más de $400 millones de dólares en gastos directos.

Lock y Macaulay reconocen los costes en los que se puede incurrir cuando una empresa quiere introducirse en este segmento empresarial – estos sistemas son caros por el momento, con un coste que supera, frecuentemente, los 100.000 dólares – y sugieren los pasos que deben seguir aquellos hoteles que estén considerando formar parte del negocio de la tecnología virtual.

En primer lugar, evalúe si su empresa tiene las competencias necesarias para ofrecer este servicio incluyendo unas instalaciones adecuadas y otros servicios complementarios que puedan requerirse. En segundo lugar, cree competencias para este nuevo negocio, que puede suponer el desmantelamiento de algunos servicios ya existentes. Identifique a continuación nuevas necesidades potenciales que puedan demandar una inversión adicional. Concéntrese, por último, en asegurar la viabilidad financiera de este nuevo servicio determinando, entre otras cosas, cuánto va a cobrar por él y que valor añadido podría ofrecer su hotel incluyendo un paquete de servicios que acompañase al de las reuniones virtuales.

En conclusión, aunque la tecnología de las reuniones virtuales y en video pueda parecer una amenaza más para los modelos de negocios existentes, también es cierto que ofrecen una oportunidad (de la misma manera que en su momento Internet creó amenazas y oportunidades). La clave está en comprender la tecnología y lo que ésta puede hacer, para luego determinar qué papel desempeñará el componente tecnológico en el plan de negocios de su hotel o de su centro de conferencias.

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Cuando se habla de Revenue Management, se habla de implantación de una cultura o filosofía en aras a la identificación del mejor cliente para el establecimiento y poder satisfacer sus necesidades, donde la organización podrá desarrollar un incremento en el beneficio económico o de gestión, a través del análisis y el manejo de la información, apoyándonos en la tecnología para obtener una visión integral del negocio hotelero.

 Pero ¿es suficiente con todo lo desarrollado hasta ahora en la gestión del Yield Manegement?. Yo pienso que no, que aún queda mucho por recorrer para identificar e incorporar más funciones y competencias a un Revenue Manager.

 Según los Revenue Manager profesionales “creen que los problemas que se enfrenta el Yield Management son los relacionados a los recursos humanos”. Esta es una reflexión de un estudio que se realizó entre Estados Unidos y Asia, en el que se refleja el área que necesitan una mayor mejora y son las relacionadas a los recursos humanos.

 Se pueden identificar seis cuestiones para la mejora de los recursos humanos referente a la figura del Revenue Manager:

•  La contratación: no se encuentran Revenue Managers cualificados, esto se debe a problemas de descripción del puesto, al no saber definir cuales son sus competencias, desempeño y de no tener definido unos niveles salariales acordes al puesto.
•  La Formación: a día de hoy ya no se invierte en formación, lo habitual es captar tu recursos humanos formados y cualificados del exterior (mayor peso tienen la experiencia profesional). Esto es un error en mi opinión ya que se debería de identificar y captar el talento real o potencial y crear programas de formación internos para generar un importante activo en la organización, con el que poder competir en el mercado.
•  Estrategias de retención del talento: la mayoría de las organizaciones no rentabiliza la retención del talento, por no darle importancia o por suponer que es un recurso prescindible en la organización y se deja escapar ya que la mar esta llena de peces. Pienso que se debe al no tener claro el desarrollo de la carrera profesional ya que no se contempla el puesto de trabajo a niveles legales.
• Plan de carrera para el desarrollo del Revenue Manager: en donde se aprecia como muchas organizaciones hoteleras no lo tienen bien definido o carecen totalmente de él en comparación a otros departamentos.
•  Los dos últimos puntos son el departamento en el cual Revenue Manager se encuentra y la organización del mismo. Leído lo anterior, es lo de esperar que ocurra.

  En conclusión extraigo que se debe trabajar mucho este área, por que a día de hoy no se sabe exactamente cuales son las verdaderas competencias y el nivel que sostiene en la organización.

 Añadir que un Revenue Manager tendrá que estar capacitado en un futuro en habilidades para la gestión de equipos. La realidad es que el capital humano marcará un hito en las empresas de servicios aportando una mayor competitividad y habrá que saber gestionarlo en esos momentos y cuando la figura de un Revenue hoy es relevante más lo será en esos momentos donde deberá de motivar y capacitar a sus equipos más allá de lo cognitivo.

Raúl Mateo, está realizando el curso de Revenue Management .

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Esta famosa frase puede resumir lo que en verdad es el trabajo diario de un hotel: Todos los empleados trabajan para satisfacer a un cliente y este cliente es la parte más importante de todos los empleados.

En el mundo hotelero, se debe tratar a un cliente como si fuera el único, hacerlo sentirse especial para que se sienta como en casa para que pueda volver muchas veces mas en el futuro. Para ello todos, absolutamente todos, los empleados deben trabajar unidos en equipo para conseguir satisfacer las necesidades y expectativas que los clientes tienen desde que en su cabeza nace la idea de realizar un viaje, lo busca, lo reserva, llega y lo consume.

Desde los empleados base como los houseman, los stewards, ayudantes de camareros….hasta las personas que forman el grupo de gerencia como el Gerente General, el Gerente Adjunto, el Gerente de A&B…, todos y cada uno de ellos deben originar los procedimientos y su posterior cumplimiento para llegar a dar el mejor de los servicios.

Si un cliente llega a nuestro hotel, ve que todo esta ordenado, limpio y es recibido con gran hospitalidad por los bellboys y los recepcionista, se sentirá totalmente realizado y contento de haber elegido nuestro establecimiento. Y si durante su estancia, sigue recibiendo buen servicio, la comida le agrada, los empleados son amables y realizan bien sus funciones, tenemos por seguro que ese cliente nos solo volverá, sino que lo recomendará y puede atraer otros buenos clientes e incluso comentará en las plataformas 2.0 y esto mejorará nuestra imagen y posicionamiento.

Por todo lo dicho anteriormente y para concluir con este post, decir que un buen hotel, debe tener una buena administración, que transmita y motive a todos su empleados para conseguir que den lo mejor de si y ofrezcan su mejor servicio para obtener clientes que repetirán después de vivir una agradable experiencia y se convertirán en clientes asiduos, o lo que es lo mismo, buenos clientes. No lo olviden, todos para uno y uno para todos.

Diego Díaz Cabrera, está realizando el Programa Superior en Dirección y Gestión Hotelera - Gestión Operativa Interna del Hotel.

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