Estiamdos seguidores, os dejamos nuestro ultimos Post sobre la los Hoteles en España, esperamos que os resulte interesante.

El sector de alojamiento no es algo estático, sino que está en constante evolución, con hoteles que cambian de manos, de marca o de régimen de explotación, nuevos hoteles que se construyen y otros que desaparecen o cambian de uso.

En 2011 los cambios más significativos en el sector hotelero de nuestro país fueron el paso de los hoteles de AC al portfolio de Marriott, la venta por parte de Melia Hotels International de los hoteles de su marca Tryp a la cadena norteamericana Whyndham y la desaparición de las cadenas Hotetur (por la desintegración del grupo Marsans), y Hotasa, la rama hotelera de los negocios de la familia Ruiz-Mateos. 

Principales cifras de la planta hotelera española en 2012

- Está compuesta por poco más de 790.000 habitaciones y apartamentos.

- Estas unidades alojativas están englobadas en 6.281 establecimientos.

- El 33% son hoteles y apartamentos independientes.

- El 67% restante son establecimientos operados por grupos hoteleros.

- Los modelos de explotación de los establecimientos integrados dentro de grupos hoteleros se reparten de la siguiente manera:

- 44,5% en propiedad.

- 13,5% en alquiler.

- 7,2% en régimen de gestión.

- 1,8% en régimen de franquicia.

 Por categorías, los establecimientos hoteleros se reparten así:

- El segmento de lujo desciende ligeramente hasta representar un 5,6%.

- Aumenta el número de hoteles de 4 estrellas (en parte debido a obras de mejora de los de 3 E.

- Los de 3 estrellas siguen siendo la mayoría, con un 37% del total de plazas pero experimenta una tendencia a la baja.

- Las categorías hoteleras inferiores, de 2 y 1 estrellas, también disminuyen considerablemente.

Se detecta también un aumento del interés de los grupos hoteleros internacionales de entrar en nuestro país, con aperturas importantes en las principales ciudades españolas como las de Mandarín Oriental y W (Starwood) en Barcelona o la de Radisson Blu y los planes de expansión de Hilton en Madrid.

www.alimarket.es – Periódico digital especializado en información turística.  

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Hola buenos días, os dejamos un Post de una Alumna que está estudiando el Programa Superior en Dirección y Gestión Hotelera, sobre la segmentación del mercado, esperamos que os resulte de vuestro agrado.

La segmentación de mercado se define como “el proceso de dividir un mercado en grupos más pequeños que tengan características semejantes”.

El concepto de segmentación es, probablemente, uno de los más conocidos y manejados en la actualidad en el mundo del management; pero también uno de los más difíciles de realizar de manera correcta, debido a la dificultad de especificar un perfil del cliente que puede ser comprador del producto o servicio de la empresa.

En épocas de gran competencia en el sector, cambios en los gustos de los consumidores, y en un sector con productos tan perecederos, una de las principales armas para combatir adecuadamente estos factores perturbadores y poder permanecer competitivo es tener una estrategia clara de segmentación. La segmentación es un paso fundamental para vender mejor los productos.

La segmentación es un proceso complejo ya que requiere un conocimiento exhaustivo del mercado, así como de la competencia, consumidor y entorno y ha de ser adaptable a las variaciones de la estrategia y de los cambios a los que están sometidos los gustos de los consumidores.

Los grupos homogéneos resultantes  de la segmentación deben ser lo suficientemente grandes para que sea rentable enfocar el negocio a ellos y   deben de estar lo suficientemente diferenciados del resto de grupos existentes como para justificar una serie de acciones especiales sobre ellos.

Además  los  segmentos  resultantes tendrían  que ser  fácilmente  alcanzables  con  los recursos disponibles.

Por último, serán medibles, para saber la rentabilidad de la inversión realizada sobre dicho segmento.

Por lo tanto, es importante que los distintos segmentos, como hemos visto durante el curso, sean homogéneos, que entre ellos sean heterogéneos, estables, medibles e identificables, manejables, accesibles y rentables.

En cuanto a la forma de segmentar, existirían muchos tipos de segmentación, la segmentación dependería de lo que cada empresa estuviese buscando, cada empresa puede basar su agrupación de individuos en lo que crea conveniente.

Existen  variables  de  segmentación,  las  más  básicas  en  la  segmentación  serían: geográfica, demográfica, psicográfica y de conducta.

Además,  podríamos  encontrar  segmentaciones  según  formas  de  ser,  de  pensar,  de actuar,   motivaciones, creencias, actitudes, percepciones, a través de los grupos de pertenencia y muchas otras variables que afectarían al individuo.

Sería importante tener en cuenta a la hora de segmentar las reacciones que los productos que  se  ofrezcan  por  las  empresas  provoquen  a  los  individuos. Como  afecta nuestra identidad corporativa, el posicionamiento, el precio, la promoción o la distribución de los mismos.

Como conclusión el proceso de la segmentación sería uno de los más asumidos en el mundo del management y de los menos tratados a la hora de elaborar nuevas teorías o tendencias. Pero la segmentación es fundamental. Esto es así porque el principal fin de las empresas es satisfacer a los clientes, y para ello, lo básico es conocer bien a los clientes y adecuar la oferta a su perfil y necesidad.

Por tanto, la segmentación seguirá siendo un fenómeno claro e importante de cumplir. Lo que sí variarán serán las estrategias y los tipos de segmentación. La irrupción de las nuevas tecnologías creará nuevas necesidades y nuevos perfiles de clientes que deberán de ser adaptados a dichas tecnologías.

Belén García Varela-Villamor está realizando el Programa Superior en Dirección y Gestión Hotelerea, Area de Revenue Management

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Estiamdos seguidores, os dejamos un Post muy interesante sobre la Recepcion de un Hotel, para que valoremos su imporancia dentro del mismo.

De todos los departamentos de un hotel, el de recepción es el que se constituye como departamento central del hotel, desde el que se desarrollan las relaciones tanto con clientes como con el resto de trabajadores de los otros departamentos.

Partiendo de un organigrama clásico de un hotel, los departamentos se agrupan en torno a dos grandes grupos: rooms, que engloba todos los departamentos de alojamiento (pisos, recepción y mantenimiento) y F & B (food and beverage), que engloba los departamentos relacionados con comidas y bebidas (cocina, bar y restaurante).

Las funciones de cada uno de los departamentos son muchas y muy importantes todas ellas. Juntas, todas estas funciones conforman el servicio ofrecido por nuestro establecimiento hotelero, y de su correcta ejecución dependerá tanto la buena marcha del hotel, como la percepción de calidad por parte del cliente.

La recepción cumple diversas funciones, que pueden variar de un hotel a otro en función de su categoría, de si pertenece a una cadena o es independiente, de si tiene una central de reservas externa al hotel, etc. Pero las funciones básicas siempre son las mismas. 

 Decimos que la recepción es el corazón del hotel por las siguientes razones:

- Es el departamento que nutre de clientes el establecimiento y tiene el objetivo de garantizar una buena ocupación

-  Es la primera imagen que tiene el cliente, bien antes de llegar al hotel al hablar por teléfono o a través del correo electrónico, o bien a la llegada al hotel

-  Se encarga de los trámites administrativos de registro, entrada y salida de clientes

- Es el centro de las relaciones con los clientes durante su estancia y se encarga de la recepción de quejas, sugerencias y, en su caso, reclamaciones

- Es el proveedor de información al cliente, tanto de los servicios del hotel, como del entorno: direcciones, posibilidades de entretenimiento, recomendaciones, etc. 

- Distribuye la información al resto de departamentos sobre entradas, salidas, previsiones de ocupación, características o peticiones especiales de los clientes (así se adecuan a las necesidades de actividad en cada momento)

La importancia de estas y otras funciones del departamento de recepción requiere que los trabajadores  de este departamento tengan una serie de rasgos de actitud (entre otros, predisposición a ayudar al cliente, orientación al servicio, cuidado de aspecto personal, orden y limpieza del departamento) y otros de aptitud (capacidad de organización, de trabajar bajo presión, conocimientos de sistemas de gestión de hoteles, de los idiomas de las nacionalidades del hotel, de gestión de quejas, de atención telefónica,etc).

DIRECCIONES WEB RECOMENDADAS:

http://www.turismoparatodos.org.ar/libros/recepcion.pdf  Documento que describe las características principales del departamento de recepción.

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Buenos dias, hoy os dejemanos un Post de Revenue Management, sobre la Paridad de Tarifas, qué os parece a vosotros? Estáis deacuerdo?

A la hora de definir una estrategia tarifaría el Revenue Manager se va a encontrar con la preguntar: paridad de tarifa, si o no?

La paridad de tarifas es un tema controvertido, hay muchos opiniones y según a quien se pregunte varia mucho. No hay una respuesta definitiva sobre si su aplicación es correcta  o no, ya que eso depende de cada hotel. Veamos primero una definición:

A primera vista la paridad de tarifas se opone al propósito del Revenue Management que es vender el producto correcto, al cliente correcto, a la tarifa correcta y en el momento correcto. Si la aplicamos de forma generalizada no nos permite responder a las necesidades de los diferentes segmentos que recibe nuestro hotel.

Aun así se practica en muchos hoteles en primera línea exigida por los canales de distribución. Hay varios factores a tener en cuenta a la hora de decidirse como manejar el tema de la paridad de tarifas.

Desde el punto de vista del cliente:

En la actualidad los clientes comparan más los precios, planean con más antelación por un lado originado por los tiempos de crisis que vivimos y por el otro porque los meta-buscadores que les dan accesos de una manera rápida y sencilla a la mejor tarifa disponible de nuestro hotel. Anuncios televisivos de Trivago o Kayak promueven este fenómeno. Todo esto no sólo aplica a las tarifas publicas entre sí, no es raro que un cliente que haya reservado a través de su Agencia de Viaje (offline) compruebe la oferta conseguida con los precios disponibles en Internet o un cliente de empresa con una tarifa negociada que prefiere reserva a través del un portal online porque el precio es más bajo para una fecha concreta.

Parece ser que mantener la paridad esta impulsado por el cliente, por que al final va a reservar con el intermediario con la mejor tarifa y de poco nos sirve la segmentación de clientes si las estrategias de precio y políticas tarifarías no se hacen correctamente.

Seguimos desde otro punto de vista: los canales de distribución

A la hora de firmar las tarifas con las distribuidoras seleccionadas muy probablemente todos incluyen una clausula de paridad, paridad con su competencia y también con nuestra propia pagina web. Esta petición o requisito tiene su lógica, por un lado se precisan las mismas oportunidades de venta y por el otro el distribuidor quiere evitar que los clientes usen su portal solamente como fuente de información y finalmente reserven en la pagina del hotel por encontrar ahí una tarifa mejor (por ejemplo la cadena hotelera Starwood se oponen a esto y ofrecen al cliente la garantía de la mejor tarifa en su propia pagina web). Sin embargo muchos otros incluso tiene la mejor tarifa en los portales online que en su propia pagina web como señala el articulo: “RateGain’s Hotel Rate Parity Trends – North America (Feb – Apr 2012)” publicado en www.hospitalitynet.org.

Por otro lado el distribuidor con la tarifa elevada se ve perjudicado cuando la transparencia de tarifas en Internet hace evidente la disparidad de un mismo producto en  canales similares ya que influye negativamente a su imagen y sus ventas. Por esta razón en la mayoría de los casos no aceptan una disparidad e insisten en tener las mismas condiciones.

Aun así es una practica habitual ofrecer una tarifa exclusiva al distribuidor que más produce con el resultado de incrementar ventas en dicho canal y con eso también la dependencia. En vez de diversifica riesgos estos hoteles dan preferencia al canal más fuerte y se pueden ver sorprendido cuando estos después usan su fuerza en las negociaciones.

Y que debería tener en cuenta el hotel:

Yo creo que la paridad de tarifas correctamente aplicada en base a un previo análisis y conocimiento puede ser beneficioso. Su aplicación evita a que el precio sea el único factor de decisión del cliente y los intermediarios están incitados a prestar más atención a promover valores añadidos, servicio, fidelizar a sus clientes y un marketing creativo.

El hotel debe analizar a fondo sus canales de distribución, identificar entre cuales necesita  mantener la paridad y cuales no, también hay maneras de escaparse de la paridad, por ejemplo ofreciendo diferentes productos en diferentes canales o eligiendo distribuidoras que ocultan la tarifa. Los siguientes puntos deberían considerarse para decidir como y en que medida aplicar la paridad:

• analizar cada canal y su comportamiento, sus clientes y su competencia.
• conocer las comisiones de los diferentes canales, si un hotel quiere premiar un canal por las ventas podría hacerlo a través de la comisión en vez de la tarifa.
• diversificar canales y mercados ( B2C, B2B, online y offline, local, nacional y internacional…) para llegar a un mix de clientes optimo ( a la vez se reducen dependencia y  riesgos como por ejemplo la bajada de venta de un mercado por alguna razón de fuerza mayor)
• diferenciar productos, ofrecer distintos tipo habitaciones o servicios asociados en distintos canales según las necesidades de los clientes.
• ofrecer valor añadido en nuestro propio portal, ofrecer un producto, servicio o paquete que no se vende a través de los canales de distribución.

http://www.hotel-online.com/News/PR2004_1st/Mar04_RateParity.html    Definición de la paridad de tarifas de EZYield

http://www.starwoodhotels.com/bestrate/index.html     Pagina web de la cadena Starwood, información sobre la mejor tarifa garantizado

http://www.hospitalitynet.org/news/4054595.html       Articulo sobre tendencias de la de tarifas paridad

Sabrina Kestin está realizando el Programa Superior en Dirección y Gestión Hotelerea, Area de Revenue Management

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Estimados lectores, os dejamos un Post de un alumno nuestro que está realizando el Programa Superior en Dirección y Gestión Hotelera, sober el análisis y control financiero de la explotación hotelera, esperamos que sea de vuestro interés.

Todo los que trabajamos en el mundo hotelero sabemos que cada cliente es un mundo. Como se suele decir, “cada huésped es hijo de su padre y de su madre”, por tanto tiene una personalidad y forma de ver y entender las cosas diferentes a los demás, en definitiva, una forma distinta de consumir.

 Para uno puede ser importante la primera impresión del hotel (fachada, limpieza, personal…) pero para otro lo más importante puede ser el servicio (tiempo que tardar en servirle la comida en el restaurante, tiempo de check-in….) 

Aunque este artículo, no es relacionado sobre la personalidad de las personas que vienen a nuestro establecimiento, pero hicimos esa introducción para resumir que en términos de rentabilidad, no todos los clientes son iguales tampoco. 

Para el hotelero, es de gran importancia saber que segmento de clientes son los más rentables. Lástima que esta práctica la tengan en uso muy pocas empresas, aunque cierto es también que es de reciente implantación. Gracias a esta forma de estudiar a los clientes, podemos ver si estamos enfocados al segmento adecuado o si tenemos que redirigir nuestra estrategia hacia otros tipos de clientes. 

Por ejemplo, no es igual de rentable un cliente de negocios que viene tan solo uno o dos días, que solo contrata la pensión de alojamiento y desayuno y después se pasa el resto del día fuera del hotel, que un cliente ocio que viene con pensión completa, se alojará en nuestro hotel por una semana, usará el servicio de lavandería… 

A simple vista parece que el turista de ocio es más rentable que el turista de negocio en este ejemplo, pero para eso hay que analizarlo bien a fondo. Quizás por día resulta que el cliente de negocio es más rentable debido a que su precio medio por día es mas alto que el de turista y a otras circunstancias, como el tipo de hotel, si es grupo o individual.

Este proceso de identificación de tipos de clientes rentables es bien complejo. Hay que analizar todos los tipos de personas que vienen a nuestro hotel, su precio medio, cuantos son por tipo, sus costes directos, sus costes segmentables y sus costes indirectos. 

Estos costes se relacionan a cada segmento en relación a unos porcentajes que cada explotación hotelera decide de antemano. Por ejemplo se puede establecer una repartición de costes en base al porcentaje de ocupación que tiene cada segmento en habitaciones. 

Una vez seguidos todos estos pasos, daremos con el tipo de cliente que es más beneficioso para el hotel, cuál ayuda a la rentabilidad general del hotel (ya que asume gran parte de los costes directos e indirectos) y cuáles son no rentables. Con estos últimos tendremos que tomar la decisión de si intentar pasarlos a rentables o de empezar a no contar con este segmento. 

Pero una cosa está clara, no todos los clientes son rentables ni mucho menos, en general, una minoría de clientes rentables son los que “subvencionan” a la mayoría de clientes no rentables. Así que estimados hoteleros, busquemos esa minoría de personas para obtener la mayor rentabilidad posible.

Diego Díaz está realizando el Programa Superior en Dirección y Gestión Hotelera

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Hoy abrimos el Blog, con un Post sobre Gestión de Empresas, que esperamos que os pueda servir para coger ideas, feliz jueves!!!!

Para empezar hay que dar una definición de calidad:

CALIDAD EQUIVALE A SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS RAZONABLES DE LOS CLIENTES A UN PRECIO IGUAL O INFERIOR AL QUE ELLOS ASIGNAN AL PRODUCTO O SERVICIO, EN FUNCIÓN DEL <<VALOR>>

QUE HAN RECIBIDO Y PERCIBIDO. 

¿Y que es el valor de un producto? 

El valor de un producto o servicio es: 

• Directamente proporcional a la satisfacción percibida a través de los elementos tangibles e intangibles (prestaciones del producto). 
• Inversamente proporcional al coste de poseerlo (precio de compra, incomodidades para conseguirlo, inseguridades, etc.) 

El concepto de calidad alcanza a todo aquello que en la empresa se hace, o se ha de hacer, para satisfacer cada vez mejor a los clientes, en un triple contexto: 

-          Calidad de producto.

-          Calidad de servicio y atención al cliente.

-          Calidad de gestión (interna que el cliente percibe). 

 Así, 

COMPETENCIA Y CALIDAD VAN UNIDAS EN LA EMPRESA.

 El EFECTO que quiere la empresa es la SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

La empresa debe orientar su actividad a las CAUSAS que producen

dicho EFECTO.

La mayor parte de las CAUSAS residen en los PROCESOS de la empresa.

Por tanto, hay que 

Identificar los procesos y las causas, medirlos y aplicar mejoras en los mismos para controlar la mejora del efecto deseado. 

Una vez identificado el efecto, la gestión eficaz es aquella que se orienta directamente a las causas. 

 Así, 

COMPETITIVIDAD Y CALIDAD VAN ESTRECHAMENTE UNIDOS EN LA ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA.

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Buenos días, en el Post de hoy nuestra alumna Verónica Leal comenta un artículo sobre Wellness, esperamos que os guste.

En este artículo se hace mención a uno de los campos de explotación al sistema de servicios Wellness, en el mercado Hotelero.

En él, se destacan varios puntos importantes en el que se esquematiza de modo más sencillo el servicio, tan amplio, variado e innovador como es el wellness.

Resalta el cambio de vida a nivel global, la demanda de bienestar físico y psíquico de las personas evitando enfermedades, malestar personal y social.

Una industria, un negocio rentable e innovador que ya no es una moda, la búsqueda contínua  del bienestar social, las necesidades y el crecimiento global hace que se convierta en una pieza clave en el turismo de salud y bienestar, siendo atractiva para la población más joven interesados en este tipo de servicios.

En la recesión actual económica los inversores en wellness se ven frenados, ya que este sector sufre dificultades siendo este joven y débil en pleno desarrollo desde los últimos diez años. En la mayoría de los hoteles constan de una baja utilización de los tratamientos en cabina por falta de promoción a las expectativas de los clientes a nivel de los servicios calidad y profesionalidad.

Existe un desequilibrio, entre otros los precios de los servicios, descuentos y sobre todo en los servicios y tratamientos pobres debido a la escasa mano de obra profesional que conlleva a una decepción en los clientes.

Teniendo en cuenta que este sector se enfrenta también a la falta de codificación, definición,  certificación y limitaciones financieras.

Una de las necesidades es que en un establecimiento hotelero se debe promocionar este espacio a través de la comercialización activa, internamente y externamente, con el fin de fidelizar al cliente huésped y no huésped.

En la actualidad el wellness representa solo un 2% de sus ventas totales en la estructura de las ventas de los establecimientos hoteleros. Según el tipo de establecimiento se refleja un porcentaje, un 10% en los resort y un 35% en Talasoterapias y Balnearios.

Para diferenciarse de la competencia es necesario tener tres valores imprescindibles; el equipo, el producto y el servicio, ya que el cliente  conoce los productos, servicios y compara la calidad de la atención, valorando así los servicios ofrecidos.

Los clientes wellness hoy en día esperan un servicio con un entorno excelente y relajante  adaptándonos a sus exigencias y necesidades, para ello es necesario los protocolos de actuación, procedimientos y sistemas operativos.

Se inclinan a una cosmética biológica, naturales, rechazando el lujo a favor del  bienestar.

El objetivo principal de wellness, como así se refiere la palabra, es cuidarse por dentro y  por fuera,  con  el wellness educamos nuestros hábitos sanos logrando el equilibrio físico, psicológico y emocional. En un importante estudio realizado por SRI internacional y lanzando en el  Global SPA Summit 2010 en Turquía, revelan que  la industria global del bienestar a punto de cruzar la cifra de 2 billones de dólares y estima  289 millones de consumidores  en los 30 países  más industrializados del mundo.

El estudio ¨SPA y el mercado global del wellness¨ representa  uno de los primeros análisis  de la industria del bienestar  y de los aspectos que conducen a su crecimiento. El informe revela por primera vez el wellness como industria completa integrada por siete sectores desde el fitness hasta el SPA. Para un negocio de estas dimensiones tenga éxito optimizando su rentabilidad y generando beneficios es imprescindible conocer el mercado wellness y sobre todo los clientes teniendo en cuenta cinco claves  importantes para entender el mercado wellness y así poder identificar su oferta.

Entender que es un concento exclusivo.

Una buena dimensión del proyecto.

Una explotación rigurosa.

Una gestión eficaz

Una comercialización activa.  

Descripcion de la URL : www.valerielemao.com 

Situación del Wellness en los Hoteles

Verónica Leal está realizando el Programa Superior en Dirección y Gestión Wellness & Spa

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Buenos días, os dejamos un artículo sobre Gestión Empresarial que nos parece muy interesante y a tener en cuenta sobre el trato al cliente, esperamos que os resulte de vuestro agrado.

El cliente tiene una serie de necesidades y expectativas que desea satisfacer:

 -          Las necesidades  del cliente explícitas y objetivas. Con frecuencia a las prestaciones funcionales de los productos, a su calidad y a su precio, que justifican el producto a comprar y definen el estándar mínimo que el cliente aceptará. Y las necesidades del cliente implícitas que no se especifican por su propia evidencia, y que corresponden a aquellas necesidades que, sin lugar a dudas, el cliente espera ver satisfechas pero no siete la necesidad de explicitarlas.

 -          Las expectativas del cliente por su propia naturaleza son básicamente subjetivas y más cambiantes que las necesidades. Aunque el cliente no las hace explícitas, su satisfacción determina en gran medida la percepción por el cliente de la calidad. Es precisamente la existencia de expectativas lo que hace que cada cliente sea distinto de los demás.

El cliente, como ser humano que es, raramente está del todo satisfecho, lo cual ha de constituir un constante reto de superación permanente en el proveedor.

Conviene no olvidar que el producto o servicio que el cliente compra no suele ser más que un medio para satisfacer sus auténticas necesidades. La dificultad va a venir del hecho de que muchas empresas disponen únicamente de sistemas de control de los productos que venden y no de los clientes satisfechos que poseen. 

<<Muchos clientes no tienen claro como definir la calidad aunque sí saben como la perciben>>

Para satisfacer las exigencias de su cliente, la empresa ha de poner en juego dos tipos de capacidades: técnicas y personales. 

-          Las necesidades objetivas e implícitas se satisfacen con un profesional desempeño de las capacidades técnicas del personal. Satisfaciendo este tipo de necesidades, la empresa consigue “simplemente cumplir” y no aparecen motivos especiales para que el cliente se sienta fiel, ya que ese cumplimiento y la ausencia de errores normalmente lo da por supuesto. 

-          Las expectativas, por el hecho de ser subjetivas en gran parte, requieren el concurso de habilidades personales eficaces y actitudes positivas por parte de las personas de contacto con el cliente. 

El cliente se forma siempre una opinión sobre la totalidad de la transacción. ¿En qué se basa, pues, para formarse una percepción global de la calidad?

Fundamentalmente en aquello que es capaz de entender y percibir con claridad, es decir sobre la <<calidad externa o calidad de servicio>>, esencialmente relacionadas con las formas de cómo se le presta el servicio o se le entrega el producto.

 Sólo la percepción que el cliente tenga de la satisfacción de sus necesidades y expectativas define el nivel de calidad alcanzado. Se puede decir que la satisfacción tanto de las necesidades como de las expectativas es igualmente exigible al proveedor; lo único que cambia es su nivel de explicitación.

 Ambos aspectos, capacidades técnicas y habilidades personales, están condicionadas por los denominados elementos de la estructura de la Organización.

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Estiamdos lectores, os dejamos nuestro último Post sobre Dirección y Gestión de RRHH, esperamos que sea de vuestro interés

Todos nosotros sabemos que la parte más importante de un hotel son los clientes. Si los clientes no vienen, el hotel estaría vacío y por tanto, no sería rentable. También sabemos que pare que los clientes vengan, tenemos que tener unas buenas instalaciones, amplio abanico de servicios, buena imagen de marca… Todo esto es muy importante y “fácil” de imitar por la competencia.

Lo único que nos distingue de los demás y es una de las partes que más valoran los clientes, es el trato y servicio de nuestro personal del hotel. Esta es la clave del éxito hotelero, nuestros clientes internos.

Para tener un excelente equipo, hace falta tener controlado todo desde el principio. Cuando nos referimos a esto, queremos decir desde el proceso de selección de personal, hasta su bonificación por objetivos (paso final debido a que realiza perfecto su trabajo) pasando por la formación del personal, el fomento de la comunicación horizontal y vertical (tanto ascendente como descendente), el hacerles sentirse como en casa y escuchados…

Si conseguimos cumplir todos estos pasos, es decir, contratar a un personal bien formado, pulir sus potenciales y corregir sus defectos, dejarles que expresen su opinión sobre las tareas que realizar, ya que ellos son los que más saben del trabajo que hacen, darles cursos de formación, gratificarles por el trabajo bien hecho, saber sus problemas y necesidades tanto laborales como personales….

Si conseguimos todo esto, conseguiremos que se sientan cómodos en su trabajo, que realicen bien sus tareas y por tanto que tengamos contentos a los huéspedes, debido a que están recibiendo lo que necesitan y buscan.

Así que si usted es directivo de hotel, céntrese en todas sus tareas y obligaciones, en todos los aspectos del hotel, pero preste un mayor porcentaje de atención a su gran fortaleza dentro de su establecimiento, sus trabajadores.

Luche por conseguir un buen ambiente laboral, fomente el trabajo en equipo, recompense el buen trabajo y las buenas ideas, deje que se expresen, dirija y tenga un liderazgo que no sea sólo autoritario y verá que su personal se lo recompensará con buenos resultados.

Por muchas nuevas tecnologías que existan, el toque humano no lo imitan.

Diego Díaz está realizando el Programa Superior en Dirección y Gestión Hotelera

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Estimados seguidores, buenos días, nos están gustando mucho los Post que están escribiendo nuestros alumnos, que la verdad, se lo están “currando” un montón, por eso estamos encantados de compartirlos con vosotros.

Este último post es sobre Wellness & Spa, esperamos que os guste.

Sin lugar a dudas, hoy en día podemos observar un gran crecimiento en cuanto a los detalles, la imagen, el diseño, la decoración, etc… en muchos tipos de empresa, y con una importancia más significativa si la empresa en cuestión trata de ser un centro Wellness, o lo que es lo mismo, un centro de bienestar, enfocado a diferentes ejes de servicio.

Este crecimiento se debe, a la importancia de estos detalles. Una imagen y diseño cuidados y atractivos, unos espacios armoniosos y bien decorados… Sensaciones… Percepciones…

Una cerveza helada en un chiringuito, la siesta en buena compañía, la quinta sinfonía de Beethoven, helado de chocolate… hay tantas experiencias que nos pueden hacer la vida más agradable.

¿Qué son las sensaciones?

Las sensaciones se refieren a experiencias inmediatas básicas, generadas por estímulos aislados simples ( Matlin y Foley 1996). La sensación también se define en términos de la respuesta de los órganos de los sentidos frente a un estímulo (Feldman 1999).

¿Qué son las percepciones?

La percepción incluye la interpretación de esas sensaciones, dándoles significado y organización ( Matlin y Foley 1996).

Es decir, cuando un músico ejecuta una nota en el piano, sus características de volumen y tono son sensaciones. Si se escuchan las primeras cuatro notas y se reconoce que forman parte de una tonada en particular, se ha experimentado un proceso perceptivo.

Ambas, juegan un papel importante y aunque son los menos, muchas son las empresas que no las tienen en cuenta o al menos no en la medida que requieren, sin darse cuenta de que contribuye potencialmente al aumento de ventas y a una aceptación creciente por parte de sus clientes.

“El comportamiento del consumidor es sutilmente manejable por pura psicología”

Entre las características que influyen al comportamiento del consumidor, enfocaremos principalmente las que tienen relación con el ambiente físico y social, dejando de lado por un momento las otras características que tengan que ver de cara a los estudios de marketing en ventas como el motivo de la compra, el estado de ánimo, los factores temporales, etc.

En un centro Wellness, y más aún si se trata de un centro con Spa como eje de servicio, el ambiente físico va a producir sensaciones, y esas sensaciones las percibirá el cliente gratamente produciéndole bienestar, tranquilidad, relajado y seguro en el entorno y lo más importante, “receptivo”. Receptivo a dejarse aconsejar, orientar.

Esto lo vamos a conseguir con varios factores que mucho tienen que ver son el desarrollo a la hora de unir favorablemente el diseño con la decoración, obteniendo la armonía adecuada, un espacio que induzca a la relajación con una música acorde al mismo, el olor de aromas provocando un ambiente donde se respira serenidad, el tacto agradable de un masaje o el gusto de ofrecerle una infusión de plantas aromáticas… Trabajemos con los cinco sentidos.

En la actualidad existen varios estudios en relación a los estados de ánimo, físicos y curativos que se producen con diversas técnicas que a veces se consiguen planteando una buena decoración. Aquí podemos nombrar los beneficios que puede producir la Cromoterapia, los colores curativos, los colores que producen sensaciones, colores que activan, colores que relajan, colores que producen paz.

Otro estudio que forma parte de estas “contribuciones al bienestar” es la Aromaterapia, usada de diferentes maneras, y no sólo beneficiosa a nivel olfativo, es muy valorada por sus altos beneficios que de una vez estaremos sintiendo con la simple presencia de su aroma.

Los estudios de Feng Shui, orientados hacia un bienestar energético, la Musicoterapia, etc., son otros factores influyentes en la fábrica de sensaciones.

Por último, echemos un vistazo al poder de la voz. Si, así es, la voz tiene poder. Si alguien está triste, tiene la voz apagada. En cambio, alguien enfadado, tendrá una voz un tanto dura y cortante o, sin embargo alguien que se encuentra feliz, tiene un tono de voz agradable. Y, ¿qué produce este poder en nosotros?

Esta tenida en cuenta del poder de la voz, tiene que ver con la forma social de trato con el cliente. Una buena atención dedicada, un ambiente a nivel de personal agradable, un trato exquisito, etc. El poder de la voz, es mucho más importante de lo que muchos creen y debe actuar en armonía con el espacio si no, me temo mucho que esa cadena de bienestar creada para el cliente se partirá bruscamente.

Por consiguiente…. ¿Cuánto venden las sensaciones?

Las sensaciones venden, y mucho. Y si sabemos manejarlas y jugar con ellas es más efectivo que tener el mejor producto o la mejor marca.

Sara Exposito está realizando el Programa Superior en Dirección y Gestión Wellness & Spa

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