Blog de Cesae

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Esta famosa frase puede resumir lo que en verdad es el trabajo diario de un hotel: Todos los empleados trabajan para satisfacer a un cliente y este cliente es la parte más importante de todos los empleados.

En el mundo hotelero, se debe tratar a un cliente como si fuera el único, hacerlo sentirse especial para que se sienta como en casa para que pueda volver muchas veces mas en el futuro. Para ello todos, absolutamente todos, los empleados deben trabajar unidos en equipo para conseguir satisfacer las necesidades y expectativas que los clientes tienen desde que en su cabeza nace la idea de realizar un viaje, lo busca, lo reserva, llega y lo consume.

Desde los empleados base como los houseman, los stewards, ayudantes de camareros….hasta las personas que forman el grupo de gerencia como el Gerente General, el Gerente Adjunto, el Gerente de A&B…, todos y cada uno de ellos deben originar los procedimientos y su posterior cumplimiento para llegar a dar el mejor de los servicios.

Si un cliente llega a nuestro hotel, ve que todo esta ordenado, limpio y es recibido con gran hospitalidad por los bellboys y los recepcionista, se sentirá totalmente realizado y contento de haber elegido nuestro establecimiento. Y si durante su estancia, sigue recibiendo buen servicio, la comida le agrada, los empleados son amables y realizan bien sus funciones, tenemos por seguro que ese cliente nos solo volverá, sino que lo recomendará y puede atraer otros buenos clientes e incluso comentará en las plataformas 2.0 y esto mejorará nuestra imagen y posicionamiento.

Por todo lo dicho anteriormente y para concluir con este post, decir que un buen hotel, debe tener una buena administración, que transmita y motive a todos su empleados para conseguir que den lo mejor de si y ofrezcan su mejor servicio para obtener clientes que repetirán después de vivir una agradable experiencia y se convertirán en clientes asiduos, o lo que es lo mismo, buenos clientes. No lo olviden, todos para uno y uno para todos.

Diego Díaz Cabrera, está realizando el Programa Superior en Dirección y Gestión Hotelera - Gestión Operativa Interna del Hotel.

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Profesionales del turismo hablan y disparan ideas estos días sobre la paridad de precios en el turismo, sobre todo en el sector hotelero. El posible debate que se podría generar al respecto, me lía algo más de lo que hasta ahora estaba… A ver quién es el listo que le mete mano a “la situación actual de la paridad tarifaria hotelera”, ¡vaya lío! Ahora si no lo digo reviento: ¡Lo veía venir! Y en estos momentos ¿qué solución podemos darle? Durante años, muchos años, los hoteles ofrecían varias tarifas (y algunos hasta una tarifa por temporada), después con el paso del tiempo y tras el nacimiento de los nuevos sistemas de comunicación, la aparición de los canales de distribución electrónicos y las agencias de viajes online, los hoteles ofrecen muchísimas tarifas, tantas que a veces es difícil controlarlo por uno mismo, y que para ello se utilizan diferentes tipos de software, pero es un sistema que si de forma óptima se lleva a cabo con una adecuada implantación del revenue management en el establecimiento hotelero, la variedad de tarifas que ofrecen a través de la técnica de revenue management sí tiene un sentido justificado, ya no solo sube ventas sino que se optimizan los ingresos, no solo para el hotelero sino también ofreciendo un coste y servicio idóneo al cliente, por lo que se tiene principalmente en cuenta al cliente. Ahora bien, por muy estudiada y bien estructurada que se logré elaborar esta técnica de revenue en un hotel, si paralelamente no lleva realizada una correcta segmentación de mercado, un análisis exhaustivo de los tipos de clientes reales y potenciales, y además no se realiza una óptima distribución y contratación de las diferentes tarifas con los canales de distribución, jamás nos dará los resultados esperados. Pero aquí hay algo más de fondo, y muy delicado, que deseo compartir discretamente con vosotros, que es lo que suele hablarse pero que es un “secreto a voces”, y que en cierto modo todos llevan algo de razón, os cuento: si estás trabajando en la banda de los hoteleros, se dice que las agencias son unos listos que sacan demasiado margen a las tarifas que les ofrecen… y por la banda de las agencias o intermediarios se dice que los hoteleros hacen lo que les interesa al ofertar tarifas y que se saltan la legislación de ofrecer mejor precio al intermediario para que pueda ganar algo, y le dan a un cliente directo precios más bajos que a las agencias… y si sigo hablando de comentarios de ese tipo sabemos que la lista es grande. Hay algo curioso y es que la supuesta ley que protege los precios que los hoteleros ofrece a los intermediarios sobre los que puede ofrecer el hotel directamente creo yo que es una ley de ética y moral, porque si no fuese así supongo que estarían muchos temas más controlados. Algo muy importante que objetar bajo mi punto de vista y a modo de reflexión, es que desde la época en la que comenzaron a construirse hoteles en España por y para el desarrollo del turismo, hace unas cuatro décadas, los hoteles que existían vendían “solitos”, casi no necesitaban distribuidores, ni realizar marketing, ni comercializarlos, poco a poco la infraestructura hotelera fue creciendo hasta convertirse en lo que hoy conocemos como nuestro sistema turístico, donde el número de hoteles no ha dejado de crecer, muchos de estos hoteles se han posicionado en el mercado y han sobrevivido en bastantes ocasiones gracias a los intermediarios (mayoristas, agencias de viajes, touroperadores…), pero desde hace un tiempo los hoteleros se percataron de algo muy importante, era que debido a la gran competencia existente ya no les bastaba con vender, sino que había que estudiar al cliente y elaborar una estrategia sobre la venta, han ido transformando su plan de ventas en estrategias de marketing y de revenue, y han comprobado ellos mismos que no necesitan tanta ayuda de intermediarios con la llegada de la comercialización electrónica, ya que todos, es decir TODOS pueden vender el producto (agencias online, hoteles,….), y el cliente potencial tiene a la mano con un golpe de clic el comprar su habitación en una u otra web, la diferencia estriba en el valor añadido de esa compra (asesoramiento, paquete especial con cena incluida, atención personalizada…), y claro está, antes el hotelero este tipo de tareas no eran ni de su interés, pero ahora hace lo que pueda por salvar una venta, pero ¿y el intermediario? Al cliente le gusta, le interesa y le da seguridad adquirir un servicio turístico en una agencia de viajes, donde además puedan comparar los diferentes productos… ¿Es canibalización de precios o guerra de precios? ¿Hace falta una ley que ayude a regular esta paridad de tarifas o debemos ser más éticos todos? Quizás sea necesario un cambio de modelo en nuestro sistema turístico. En conclusión opino que el aplicar la paridad de tarifas en cualquier negocio, y concretamente en el sector del turismo (hotel, agencia, restaurante…) es un avance, y que si se hace correctamente se cuida por la satisfacción del cliente, el problema surge cuando alguien, bien de uno u otro bando, utiliza la paridad de tarifas para llenar su propio arca, y eso no es hacer negocio, porque en definitiva de lo que hablamos es de diferentes modelos de negocios que miran y cuidan sus intereses, pero que a veces pueden cometer el error de no ser prudentes y lineales en sus decisiones de fijación de precios. Cierro con un tema del que no he querido hablar, pero que un puntito de humor hay que tener y es que en estos momentos de crisis se perdona o se pasa por alto hasta la que se está formando con “la chiflada y liante teoría de paridad de tarifas”.

Post Original

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Isabel Martín ha realizado el Curso de Revenue Management en CESAE.

Es consultora de turismo, restauración y ocio, especializada en nuevos proyectos o cambios estratégicos, soluciones, formación y revenue management, tanto presenciales como online.

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Para el desarrollo de nuestros programas de formación nuestros tutores utilizan entre otras algunas fuentes de internet. Nos ha parecido una buena idea compartir con nuestros lectores algunos de estos enlaces, esperamos que encontréis interesantes.

Poco a poco iremos creando futuros posts con más enlaces de interés por lo que te recomendamos que os suscribáiss pinchando aquí o dejando una dirección de correo electrónico en la columna superior derecha de este blog y ¡os animamos a participar con vuestras fuentes!

GENERALES

Comunidad Hosteltur

Comunidad de profesionales del Turismo con Blogs de turismo, grupos de discusión, noticias de turismo y debates.

http://comunidad.hosteltur.com/

Hostelería y turismo

Completa página web para los profesionales de hostelería y turismo con amplia información sobre ingredientes, bebidas, alojamientos, software de interés, etc.

http://www.hosteleriayturismo.net/

Federación Española de Hostelería

Página de la Federación Española de Hostelería con toda la información para los profesionales del sector: asociaciones, riesgos laborales, proveedores de productos y servicios, etc.http://www.fehr.es/

RESTAURACIÓN

Camareros

Blog de gran interés en el ámbito del servicio al cliente donde se puede encontrar información sobre diferentes aspectos del servicio de camarero en sala. Cuenta también con videos demostración de técnicas de servcio.

http://www.elcamarero.blogspot.com/

Protocolo

Portal especializado en los diferentes aspectos del protocolo. De interés sus aportaciones sobre protocolo profesional, montaje, celebración de eventos, etc.

http://www.protocolo.org/

PISOS

Limpieza.com

Portal específico del sector de la limpieza profesional

www.limpieza.com

Limpiezaprofesional.net

Información sobre equipos, accesorios, etc.  De limpieza

www.limpiezaprofesional.net

Desinfeccionylimpieza.com

Trucos de limpieza

www.desinfeccionylimpieza.com

Serviciolimpieza.com

Portal sobre empresas del sector de la limpieza profesional.

www.serviciolimpieza.com

En úno de nuestros últimos post empezamos lo que esperamos que sea una saga de Puestos de Trabajo en Hoteles empezando describiendo el del Jefe de Alojamiento. En dicho post podéis ver algunos comentarios de nuestros lectores comentando sobre este y completándolo.

Hoy queremos hablar de uno de los puestos que habitualmente dependen directamente del Jefe/ Director de Alojamiento, se trata del Jefe de Recepción.

Al depender directamente del Jefe de Alojamiento muchas de las características y responsabilidades de este puesto son similares:

• Un buen gestor de equipos coordinando a su equipo y encargándose de la buena imagen de estos.
• Disponer de una gran capacidad analítica para poder aprotar datos al Jefe de Alojamiento para la la confección de la cuenta de resultados del area de alojamiento.
• Guardar una imagen acorde a la del establecimiento (Común a toda la plantilla del establecimiento).
• Ser una persona resolutiva y conocedora de todo aquello que pueda “mal funcionar” en un momento dado y en caso de que algo se escape a sus conocimientos tener capacidad de reacción para contactar con la persona adecuada (cortes de suministros etc.). Este punto es realmente importante para algunos cargos medios y altos de un establecimiento. Es importante establecer un turno de guardias entre dichos cargos y todos aquellos que participen en el deben conocer como actuar ante imprevistos y emergencias.
• Conocer a su cliente, producto y mercado, prestando apoyo en la comercialización del establecimiento y buscar la satisfacción del cliente tratando de conocer a este al máximo y buscar las mejores soluciones a sus necesidades dado que habitualmente su departamento es la cara del establecimiento hacia el cliente.

Además el Jefe de Recepción debe:

• Ser responsable de la correcta gestión de su departamento.
• Estar disponible para sustituir al Jefe de Alojamiento si este está ausente.
• Conocer y saber realas las funciones de sus sobordinados.
• Mantener una relación fluida con el resto de departamentos sobre todo en aquellos aspectos que deban gestionar en común.
• Mantener reuniones periódicas con su equipo transmitiéndole todo aquello relevante para ellos resultante de los comités de  dirección y otras reuniones conlos diferentes departamentos del establecimiento.
• Recibir y gestionar o en su caso transmitir a quien proceda quejas e incidencias.
• Mantener toda la información relevante para el cliente visible y al día (tarifas, otros servicios, divisas…)
• Dominar las técnicas de Upselling y Cross-Selling)
• Conocer la estructura del mercado turístico y el porqué de las políticas tarifarias establecidas por el departamento de Revenue Management así como saber transmitirlas de forma sencilla al cliente.

Tal y como nos gustaría que ocurriera en esta serie de posts nos gustaría recibir vuestro feedback, sugerencias, críticas e ideas complementarias respecto a este post.

Poco a poco en este blog trataremos de acercar a nuestros lectores los diferentes puestos que se pueden encontrar en un hotel. Hoy nos gustaría hablar del Jefe de Alojamiento, un puesto poco común ya que está reservado a hoteles de tamaño considerable y no todos ellos disponen de este.

Lo ideal es que esta persona sea quien se encargue de coordinar al Jefe de recepción y a la Gobernanta del hotel. Después del Director del hotel es quizás la persona que tenga una visión general del establecimiento ya que idealmente debería depender directamente de este.

Nos encantan los posts colaborativos los cuales nos ayudan a mejorar el contenido de nuestras formaciones y por ello lanzamos una serie de ideas sobre este puesto que nos gustaría completar con vuestras opiniones.

Desde nuestro punto de vista el Jefe de Alojamiento debe ser:

• Un buen gestor de equipos coordinando los departamentos de Pisos y Recepción y encargándose de la buena imagen de estos.
• Disponer de una gran capacidad analítica participando en la confección de la cuenta de resultados del establecimiento.
• Guardar una imagen acorde a la del establecimiento.
• Ser una persona resolutiva y conocedora de todo aquello que pueda “mal funcionar” en un momento dado y en caso de que algo se escape a sus conocimientos tener capacidad de reacción para contactar con la persona adecuada (cortes de suministros etc.)
• Conocer a su cliente, producto y mercado, prestando apoyo en la comercialización del establecimiento.
• Buscar la satisfacción del cliente tratando de conocer a este al máximo y buscar las mejores soluciones a sus necesidades.

¿Qué añadiríais/ eliminaríais?